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客戶投訴接待流程及規范
1、客戶投訴分為市消協轉接、來訪、電話、微信、電子郵件等多種渠道。
2、來訪投訴:接待中須耐心細致的傾聽、認真詳實的記錄,做到不激不隨,文明禮貌。認真填寫投訴登記表,將接待情況及時報告給投訴調解委員會主任,主任安排專業調解人員在2天予以及時處理。
3、電話投訴做耐心傾聽,不允許打斷對方的談話,進行詳細認真的記錄,將記錄結果報告給投訴調解委員會主任,主任須在2日內予以及時處理;
4、接到信函、傳真和電子郵件的投訴后必須在24小時工作時間內做出反應;
5、在受理、解決消費糾紛過程中,作為調解人員,不僅要具備“五心”即愛心、盡心、耐心、細心和責任心,還要有法律知識和專業知識作后盾,運用六步調解法,堅決維護消費者的合法權益,
6、多次調解未得到解決的,向安陽市消費者協會匯報并建議約談企業。約談后不能解決的建議由客戶到仲裁委或法院處理。
6、處理投訴的原則:公平公正高效。直接或間接利益人實行回避制。
7、調解結果及時上報秘書處,秘書處將結果匯入簡報,并上報安陽市消費者協會。
 
安陽市建筑裝修裝飾行業協會
安陽市消費者協會裝飾裝修行業維權中心

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